本報記者 田耿文

    作為一家扎根鄉(xiāng)土的金融機構(gòu)，山東桓臺農(nóng)商銀行正在用一場“在地化”的實踐，重新定義縣域金融機構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)坐標。

    從“集市流動服務(wù)”到“金色年華俱樂部”，從廳堂適老改造到社區(qū)生態(tài)聯(lián)動，該行目前已擁有1.7萬名“俱樂部”老年客戶，以“多元場景”為紐帶，將金融服務(wù)嵌入老年群體的生活中，在“適老”與“助老”的雙向奔赴里，書寫著普惠金融的溫度與深度。

 桓臺農(nóng)商銀行聯(lián)合醫(yī)院、村委會開展“銀醫(yī)攜手惠民生健康金融進萬家”活動 桓臺農(nóng)商銀行供圖

    下沉服務(wù)場景

    讓金融服務(wù)匹配老年生活

    清晨的鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市上，載著成捆大蔥的電動三輪車旁，桓臺農(nóng)商銀行的工作人員正將一份印著大號字體的宣傳冊遞到農(nóng)戶手中——這已是該行“集市便民服務(wù)點”的日常工作。

    該行將金融服務(wù)從封閉的廳堂“搬”到露天集市、社區(qū)廣場、老年食堂等老年群體高頻聚集的場所，“金色年華俱樂部”則是這種場景下沉的“進階形態(tài)”。

    在果里鎮(zhèn)的社區(qū)活動中心，桓臺農(nóng)商銀行“金色年華俱樂部”每個月都會組織“金融茶話會”，該行工作人員通過講述“冒充子女借錢”“虛假養(yǎng)老項目”等真實案例，把防詐騙知識拆解成“聽得懂、記得住”的家常話；在廳堂的“適老服務(wù)區(qū)”，老人可以跟著銀行工作人員學習手機銀行的操作。

    “銀行工作人員的服務(wù)太好了，跟家人一樣。我們這些老年人跟他們學到了很多防詐騙的知識。”張大媽津津有味地聽著工作人員的講解，禁不住夸贊道。

    桓臺農(nóng)商銀行讓服務(wù)“適配”老年群體的生活節(jié)奏，甚至為獨居老人提供“上門開卡+需求對接”一站式服務(wù)。這種“場景化服務(wù)”，將金融從“專業(yè)術(shù)語”轉(zhuǎn)化為“生活語言”，讓老年群體在熟悉的環(huán)境里，減少了對金融服務(wù)的疏離感。

    構(gòu)建適老生態(tài)

    從金融服務(wù)到生活陪伴

    桓臺農(nóng)商銀行的養(yǎng)老服務(wù)采用“普適性覆蓋+精準化深耕”分層形態(tài)，“金色年華俱樂部”是其精準服務(wù)的載體之一。

    針對農(nóng)村老人“看病取錢遠、應(yīng)急用錢難”的共性痛點，該行通過“延時服務(wù)、金融夜校、駐村駐點”等活動，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村委會布設(shè)“助農(nóng)取款終端”，老人憑借社保卡就能在“家門口”支取養(yǎng)老金。

    該行還將金融服務(wù)延伸為“生活陪伴”，集市服務(wù)點的銀行工作人員會順手幫老人把大蔥搬上三輪車；在重陽節(jié)，該行為老人組織“銀發(fā)攝影展”；在長者食堂的“金融服務(wù)角”里，提醒老人“最近有冒充社保中心的詐騙電話，您可別信”……這種似親人般的服務(wù)，讓老年群體對銀行的認知，從“辦業(yè)務(wù)的地方”變成了“能說心里話的熟人”。

    在產(chǎn)品設(shè)計上，該行同樣兼顧“普適”與“精準”，在線上建立金色年華俱樂部會員微信群，每日在群內(nèi)推送新聞早報、天氣預(yù)報、節(jié)日問候、天氣變化注意增減衣物，讓金融產(chǎn)品成為連接“家庭關(guān)懷”與“生活便利”的紐帶。

    提升服務(wù)價值

    堅守農(nóng)商銀行養(yǎng)老服務(wù)初心

    該行“金色年華俱樂部”是對不同需求的“精準響應(yīng)”，廳堂適老改造覆蓋所有到店老人，俱樂部則服務(wù)有更高需求的群體。這種“分層不分級”的服務(wù)邏輯，恰恰是縣域金融機構(gòu)的差異化優(yōu)勢。

    從集市的三輪車到社區(qū)的食堂，從廳堂的適老窗口到“金色年華俱樂部”的茶話會，桓臺農(nóng)商銀行的養(yǎng)老服務(wù)實踐藏在每一個細節(jié)里，是宣傳冊上的大號字體，是柜臺前的耐心等待，是上門服務(wù)時遞上的一杯熱水，是俱樂部里老人的笑聲……而這些看似微小的舉動，恰恰是養(yǎng)老金融最珍貴的“煙火氣”，也是縣域農(nóng)商銀行最深沉的“本土情懷”。

    “金融服務(wù)不再是冰冷的流程，而是溫暖的陪伴；養(yǎng)老需求也不再是孤立的問題，而是共生的生態(tài)。”桓臺農(nóng)商銀行有關(guān)負責人表示，該行正努力為縣域養(yǎng)老金融提供一種可復制的樣本，以“本土性”為根基、以“場景化”為路徑、以“人情味”為內(nèi)核，讓金融服務(wù)成為老年群體生活里的“必需品”，而非“奢侈品”，讓每一位老人都能在晚年活得更有溫度。

    （通訊員蔡澤垠對本文亦有貢獻）

（編輯 汪世軍 喬川川）